概述

• 薪资

  4,000 SGD ~ 6,000 SGD

• 工作行业

  Food & Beverage Services

• 工作内容

  日系有名F&B企業にて、カスタマーサポート・アシスタントマネージャーを募集しています。
  本ポジションでは、日々のカスタマーサポート業務の管理をはじめ、お客様からの問い合わせやクレームへの対応、サービス基準や社内業務フローの構築・整備を担当していただきます。また、社内の関係部門と連携しながら、顧客対応の品質向上と顧客満足度の向上を推進していただきます。
  さらに、CRM（顧客管理システム）の導入・運用最適化にも携わり、カスタマーサポート業務の効率化、レポート機能の強化、業務プロセスの改善を進めていただきます。
  今後のカスタマーサポート部門の拡大に伴い、チーム体制の構築やサービス品質の向上を担う重要なポジションです。
  
  【 業務内容 】
  ■1. カスタマーサポート業務の管理
  ・メールやSNSを通じたお客様からの問い合わせへの対応・管理
  ・社内サービス基準に基づき、問い合わせやクレームに適切かつ丁寧に対応できる体制の整備
  ・対応が難しい案件やエスカレーションされた問題の調査、および関係部門との連携による解決
  ・顧客満足度のモニタリング、サービス改善策の提案
  
  ■2. カスタマーサポートの業務プロセス構築・改善
  ・カスタマーサポートに関する標準業務手順書（SOP）、返信テンプレート、対応ガイドラインの作成・管理
  ・問い合わせ、クレーム、対応困難案件などを処理するための社内業務フローの構築
  ・既存の業務プロセスの定期的な見直し、業務効率とサービス品質の向上に向けた改善策の提案
  ・初回返信までの時間、問題解決までの時間、顧客満足度などの重要業績評価指標（KPI）の管理・モニタリング
  
  ■3. CRM導入・業務プロセスの改善
  ・経営陣、ITベンダー、社内関係者と連携し、CRM（顧客管理システム）の導入を推進
  ・業務要件の取りまとめ、ユーザーテスト、業務フローの設計への参画
  ・CRMの設定、社内展開、導入後の運用プロセスの改善サポート
  ・カスタマーサポートの業務効率やレポート機能の向上に向けたシステム改善案の提案
  ・CRM上の顧客データの正確性の維持・管理
  
  ■4. チームマネジメント
  ・部門拡大に伴うカスタマーサポート担当者の採用および入社時の受け入れ・研修のサポート
  ・日々のチーム運営および業務量に応じた担当業務の割り振り
  ・メンバーへの指導・育成を通じた顧客対応品質と業務効率の向上
  ・定期的なパフォーマンス評価の実施、メンバーの育成・成長のサポート
  
  ■5. レポート作成・分析
  ・お客様からのフィードバックやクレームの傾向分析
  ・月次のカスタマーサポートレポートの作成およびサービス改善施策の提案
  ・繰り返し発生する業務上の問題を特定し、関係部門と連携して顧客体験の改善
  ・顧客の声や各種業績データの分析・報告を通じた経営陣へのサポート